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    电话回访操作纲要
    来源:新药招商 发布日期:2012-6-1 共阅2644次 文章字体:

        电话回访是销售工作的延续,是针对留有电话的重点顾客进行回访,旨在建立一条顾客与公司之间双向交流的渠道。

      

    一、 目的:     

        稳定已有消费人群,并使其不断壮大;

        获取有价值的信息,及时反映市场动态。   

    二、电话来源:   

        1、焦点 焦点集中在发放《售后服务卡》,由营业员或促销人员负责填写,每周上报。   

        2、市场部 前来咨询的顾客或潜在的顾客均予以登记。   

        3、电台热线 找进电台热线的听众,请导播予以登记。   

        4、其它 如社区服务或其它促销活动时以顾客予以登记。   

    三、操作规范:   

        1、上岗前应调整好情绪,力戒将不良情绪带到工作岗位。   

        2、通话时面部应保持微笑。   

        3、任何情况下都不允许与顾客发生争执。   

        4、通话时心情要平和,语调要热情,语音要清晰,语言要优美,讲普通话。   

        5、应争取在最短时间内与顾客沟通好,最好能建立起良好的朋友关系。   

        6、若顾客是外宾或外地人,更须礼貌周全、热情有加,扩大公司在国外的影响(知名度和美誉度)。   

        7、对超出职权范围以外的事情,如订货等,不可随意作答,应主动与相关部门联系。   

        8、回访教程中应严守公司机密,不得泄露。   

        9、逢节假日,尤其在春节元旦前后,应加大回访力度,代表公司向顾客致以问候。

        10、通话完毕,应有顾客主动挂断电话,以免对方有其他情况遗忘。  

        11、电话回访应及时到位。新开市场应在登记后三天内回访到位,成熟市场应在登记后一周内回访到位。一次回访不到位,列出清单,二次回访,分类落实。   

        12、电话回访应由专人负责(专家或企划),回访结果详细记录,予以分析总结,及时反馈。   

        13、电话回访中若顾客问及同类产品,则不可随意贬低,但也不必为其宣传,而应重点介绍我公司产品的特点及优势。  

        14、电话回访时间若安排在晚上,则一般不宜超过21:00。   

    四、操作技巧:   

        1、首句话可以说:“喂,您好。我是某某公司的医学顾问。麻烦您找一下×××好吗?”     

        2、询问效果时,可以说:“您服用某某产品后,身体感觉好一些了吗?”而不要说:“您感觉怎么样?有没有效果?”前者具有一定的诱导**,顾客一般不会直接给以否定回答。   

        3、询问病史时,可以说:“你服用某某某产品,身体是什么情况?”而不要说:“您得的是什么病?”应昼避开“病”、“灾”等字眼。   

        4、顾客询问某某某产品对某种疾病的疗效时,可说:某某某产品可以有效改善××、××等症状。许多类似患者服用后反应效果都不错,您不访试一下。”   

        5、谈话中要注意有针对性,不同情况区别对待。   

        (1)若顾客反应良好,可安排定期连续电话或预约走访。鼓励其坚持服用或向他人推荐。同时适当灌输产品知识,培养其成为公司的“编外宣传员”。   

        (2)若顾客疗效不明显,应详细问明情况,给以合理解释,做好安抚工作。解释原因如下:服用方法不对,疗程太短,用药干扰,个体差异,最后可建议到咨询处或约不定期时间到家中带仪器测量诊断。   

        (3)若顾客出现不良反应,应首先耐心倾听对方陈述,初步分析出原因,做到心中有数,然后表示此类情况从未出现,可预约时间前往走访或建议到咨询处详细检查。此时我方人员态度一定要诚恳谦让,切忌与对方发生争执。   

        6、电话回访可配合市场动态,增加暗示性内容,如鼓励礼品消费等,引导舆论,从而引导消费。   

        7、结束谈话时,可以说“好,这这样,不再打扰了,有什么情况与我们随时保持联系,我们的电话是,×××××××,再见。”

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